企业引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够主要承担识别意图，人工主